Как научиться говорить сальности по телефону

«Разговор по телефону лежит на полдороге между искусством и жизнью. Это общение не с человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь» (Андре Моруа).

Вступление

Знание основ делового этикета и умение налаживать контакты – это неотъемлемая часть профессионального опыта сотрудников. По статистике, для решения более 50 % деловых вопросов активно применяется телефон.

Опосредованные переговоры во многом отличаются от прямого делового общения. Несоблюдение основ телефонного этикета накладывает отпечаток на имидж и репутацию любой организации. В чем же заключаются основные правила общения по телефону?

5 этапов подготовки к телефонным переговорам

Как научиться говорить сальности по телефону

Итог переговоров по телефону во многом зависит от планирования. Результативные звонки не могут быть спонтанными. Подготовку и планирование переговоров можно условно разделить на 5 этапов.

Сбор документов и материалов для проведения телефонной беседы.
Определение цели переговоров по телефону (получение информации, назначение встречи).
Составление плана деловой беседы и списка вопросов, которые предстоит задать.
Выбор удобного для собеседника времени.
Положительный настрой не менее важен, чем планирование переговоров. В голосе чаще всего слышно улыбку, усталость или негативные эмоции, что деловой партнер может приписать на свой счет. Для того чтобы голос был «живым», телефонные беседы рекомендуется вести стоя и с улыбкой!

Правила общения по телефону в деловой сфере

Как научиться говорить сальности по телефону

  • В начале разговора нельзя использовать слова: «алло», «слушаю», «говорите». Первое и элементарное правило: доброжелательно представиться, отвечая на звонок. Например: «Добрый день. Менеджер Татьяна. Компания «Фортуна».
  • Переговоры должны быть краткими. Нельзя обсуждать сделку или другое дело по существу. Для этого необходимо назначать личную встречу.
  • Во время разговора передавать трубку много раз – дурной тон.
  • Переговоры ведутся только с лицами, принимающими решения.
  • Обещание перезвонить следует выполнять незамедлительно, как только решится проблема, или в течение суток.
  • Если специалист отсутствует на рабочем месте, возможен обмен информацией с помощью другого сотрудника или помощника руководителя. Содержание сообщения через третьих лиц или на автоответчик необходимо спланировать заранее, соблюдая правила общения по телефону. Секретаря попросить организовать передачу данных и проконтролировать, чтобы они в любом случае дошли до адресата.
  • Запись на автоответчик начинают с приветствия, обозначения даты и времени звонка. После краткого сообщения следуют слова прощания.
  • Нельзя оставлять без ответа телефонные звонки, так как любой звонок может помочь получить важную информацию или заключить сделку. Трубку поднимать быстро до третьего гудка.
  • Разумеется, нельзя отвечать на два телефона одновременно.

10 рекомендаций телефонного этикета

  1. Вести переговоры быстро и энергично. Четко и внятно излагая аргументы, отвечая на вопросы без продолжительных пауз и неопределенных фраз.
  2. Пауза может длиться в виде исключения не более одной минуты, если специалист занимается поиском документа. Когда собеседник ждет дольше, он имеет полное право положить трубку.
  3. Вежливость обязательна для звонков.

    Ругань и крики в любом случае относятся к нарушению этики общения по телефону.

  4. При телефонных переговорах не рекомендуется употреблять жаргон, разговорную и ненормативную лексику. Не желательно использовать и терминологию, которая может быть непонятна собеседнику.

  5. Нельзя прикрывать трубку или микрофон рукой, общаясь с коллегами, так как собеседник, вероятно, услышит этот разговор.
  6. Заставлять ждать гостя, посетителя, когда вы говорите по телефону – это нарушение делового этикета. В таком случае надо извиниться, озвучить причину и назначить время нового звонка.

  7. При сбое связи, когда оборвался разговор, заново набирает номер тот, кто звонил. При переговорах представителя компании с клиентом, заказчиком или партнером, представитель перезванивает заново.
  8. Завершая переговоры, стоит еще раз озвучить совместные соглашения и договоренности.

  9. Заканчивает беседу и прощается первым, тот, кто позвонил, или старший по должности, по возрасту.
  10. Искренние слова благодарности незаменимы при завершении разговора. На прощание можно сориентировать собеседника на сотрудничество: «Увидимся завтра» или «Созвонимся в…».

Табу, или Каких выражений следует избегать?

Как научиться говорить сальности по телефону

Нежелательное выражение Правила общения по телефону
«Нет» Это слово, особенно в начале предложения, «напрягает» собеседника, усложняет взаимопонимание. Несогласие желательно выражать корректно. Например, «Мы пойдем вам навстречу и заменим продукт, но вернуть деньги уже невозможно».
«Мы не можем» Отказать клиенту сходу — значит отправить его к конкурентам. Выход: предложить альтернативу и обратить внимание в первую очередь на то, что возможно.
«Перезвоните», «Никого нет», «Все на обеде» Потенциальный клиент больше не позвонит, а выберет услуги другой фирмы. Поэтому надо помочь ему решить проблему или договориться о встрече, пригласить в офис и т.д.
«Вы должны» Следует избегать этих слов, используя более мягкие формулировки: «Лучше всего сделать…», «Для вас имеет смысл…»
«Я не знаю», «Я за это не отвечаю», «Это не моя ошибка» Подрывает репутацию специалиста и организации. При недостатке информации лучше ответить: «Интересный вопрос. Можно я уточню это для вас?»
«Одну секунду подождите, я посмотрю (найду)» Обман клиента, так как за секунду невозможно сделать дело. Стоит сказать правду: «Поиск необходимой информации потребует 2-3 минуты. Сможете ли вы подождать?»
«Я вас отвлекаю?» или «Можно вас отвлечь?» Фразы вызывают негатив и усложняют общение. Данные вопросы ставят позвонившего человека в неловкую позицию. Предпочтительный вариант: «У вас есть минута?» или «Вы сейчас можете говорить?»
Вопросы «С кем я сейчас говорю?», «Что вам нужно?» Фразы недопустимы, поскольку превращают переговоры в допрос и нарушают правила общения по телефону.
Вопрос «Почему…» Собеседник может подумать, что вы ему не доверяете.

7 секретов успешных звонков

  1. Правила разговора по телефону с клиентами предполагают, что результативные переговоры укладываются в 3-4 минуты.
  2. Поза и интонация так же важны, как и информация, переданная во время беседы.
  3. Как говорит собеседник? Быстро или медленно. Успешные менеджеры умеют подстраиваться под темп речи клиента.

  4. Односложные «да», «нет» предпочтительнее поменять на развернутые ответы. Например, клиент интересуется, будете ли вы в пятницу, стоит не только ответить «да», но и сообщить режим работы.
  5. Если разговор затянулся, то вместо извинений лучше поблагодарить собеседника. Извиняющийся тон правила разговора по телефону с клиентами не допускают.

  6. Пометки и записи во время телефонных переговоров в блокноте помогут восстановить ход важного разговора. Деловой человек не будет использовать для этого клочки бумаги или листки календаря.
  7. Особенностью телефона, является то, что он усиливает речевые недостатки. За своей дикцией и произношением нужно внимательно следить.

    Совершенствовать технику переговоров поможет запись на диктофон и прослушивание своих разговоров с клиентами.

Когда звонит клиент…

Дозвонившийся клиент может и не назвать себя, сразу начав излагать свою проблему. Поэтому необходимо тактично спросить: «Простите, а как вас зовут?», «Из какой вы организации?», «Будьте любезны подскажите номер телефона?»

Правила общения по телефону с клиентами связаны с тем, что передавать стоит только точные сведения, если располагаете необходимыми данными. Клиент, не дождавшийся внятного ответа, больше не обратится в вашу организацию.

Иногда приходится иметь дело с разгневанным или нервным клиентом. Его жалобу лучше выслушать и не перебивать. Он будет способен к конструктивному диалогу, только когда выговорится. Услышав оскорбление надо положить трубку.

Звонки в общественных местах или на совещании

Как научиться говорить сальности по телефону

Совещание и деловая встреча – это время, когда по правилам надо воздерживаться от звонков. Живой голос является приоритетным. Переговоры, которые отвлекают внимание присутствующих, недопустимы.

Ответить на звонок на деловой встрече или совещании значит показать собеседнику, что вы не цените его и проведенное с ним время, что позвонивший человек важнее.

Бывают и уважительные причины, например болезнь родственника, крупный контракт. Правила общения по телефону предполагают, что присутствующих необходимо поставить в известность перед встречей или собранием, согласовать с ними поступление звонка. Разговор следует провести очень быстро (не более 30 секунд), по возможности в другом кабинете.

Человек, говорящий по телефону во время частной встречи, в ресторане, на собрании выглядит некультурно и глупо.

Деловой разговор по телефону. Пример

Вариант 1

Руководитель: Центр «Сателлит». Добрый день.

Секретарь: Добрый день. Союз потребительских обществ. Морозова Марина. Я звоню по поводу проведения конкурса.

Р: Александр Петрович. Слушаю вас.

С: Есть ли у вас возможность предоставить нам зал на 120 – 130 человек с 15 по 21 марта?

Р: Да. Вы можете забронировать конференц-зал на 150 мест.

С: Спасибо. Это нас устроит.

Р: Тогда будет необходимо выслать нам гарантийное письмо.

С: Хорошо. По почте с извещением можно отправить?

  • Р: Да, но идти будет дня три.
  • С: Это долго.
  • Р: Вы можете выслать его с курьером.

С: Значит, так и сделаем. Благодарю вас за информацию. До свидания.

Р: Всего доброго. Будем рады сотрудничеству.

Как научиться говорить сальности по телефону

Деловой разговор по телефону. Пример 2

Менеджер: Здравствуйте. Я бы хотел переговорить с Иваном Сергеевичем.

Директор выставки: Добрый день. Я вас слушаю.

М: Это Балуев Владимир, менеджер компании «Макси Строй». Я звоню по поводу переговоров, чтобы уточнить расценки.

Д: Очень приятно. Что конкретно вас интересует?

М: Выросла ли стоимость экспозиционного квадратного метра?

Д: Да, выросла. Один квадратный метр в павильоне с 1 сентября стоит шесть тысяч рублей, а в открытой экспозиции – три тысячи.

М: Ясно. Благодарю за информацию.

Д: Пожалуйста. Если у вас возникнут вопросы, звоните.

М: Спасибо. Обращусь при необходимости. Всего доброго.

Д: До свидания.

Заключение

Умение применять правила общения по телефону с клиентами становится неотъемлемой частью имиджа любой организации. Потребители отдают предпочтение фирмам, с которыми приятно иметь дело. Эффективное деловое общение – залог успешных сделок, а значит и финансового благополучия предприятия.

  • 05.01.2015
  • 0
  • Бизнес статьи

Как научиться говорить сальности по телефону Как научиться говорить сальности по телефону Как научиться говорить сальности по телефону Как научиться говорить сальности по телефону Как научиться говорить сальности по телефону

Холодные звонки: схема разговора менеджера по продажам. Как научиться продавать по телефону

Как научиться говорить сальности по телефону

  • 20 Сентября, 2018
  • Торговля
  • Ksenga

Все, кто начинает работать с продажами, часто сталкиваются с холодными звонками. Что это за технология? Человек ведет обзвон потенциальных покупателей и продает им свой продукт или услуги. Как выглядит схема разговора холодных звонков менеджера по продажам, читайте ниже.

Определение

Как научиться говорить сальности по телефону

Сегодня трудно найти человека, которому ни разу не поступало звонка от оператора, который бы предлагал воспользоваться товарами или же услугами. Такие звонки стали частью жизни любого человека, поэтому многие воспринимают их как словесный спам. Что такое холодные звонки? Это звонки, которые совершаются с целью продать товар или услугу. Почему звонки называются холодными? Большинство людей не любит, когда им что-то навязывают, поэтому они холодно относятся к менеджерам, пытающимся им что-то предложить. Хороший специалист по работе с клиентами знает, как следует продать товар и как удержать внимание человека. Даже если оппонент сразу не соглашается что-то приобрести, специалист методами внушения и уговора заставит потенциального клиента изменить свое мнение или хотя бы подумать над предложением.

Вы все еще не понимаете, что такое холодные звонки? Подобные звонки проводятся в беспристрастном режиме.

Менеджер по продажам заранее готов к отказу, поэтому он знает, как следует вести разговор и работать с отказами.

Холодный звонок – это способ продать свои услуги быстро и качественно, причем сделать это так, чтобы у клиента осталось впечатление, что он совершил выгодную сделку на своих условиях.

Приветствие

Как выглядит схема разговора менеджера по продажам? Холодный звонок всегда начинается с приветствия. С первых слов задача менеджера – расположить к себе своего оппонента. Персона здоровается и в завуалированной форме просит разрешения на разговор. Это нужно делать обязательно, ведь навязывать рекламу без согласия нельзя.

В противном случае человек может записать разговор на диктофон. А затем обратиться в суд с иском на компанию, которая навязывает ему услуги без его согласия.

Как следует здороваться с клиентами? Начать разговор следует в дружеском тоне: «Добрый день (имя-отчество), у вас есть несколько свободных минут, чтобы обсудить вопрос поставок товара?» С первых слов следует заинтриговать человека. Не стоит бояться того, что персоне будет не совсем ясно, с кем она разговаривает и чего от нее хотят.

Нужно сделать так, чтобы человеку хотелось продолжить беседу с приятной ему личностью. Если персона говорит, что разговаривать неудобно, то следует узнать, когда можно будет перезвонить.

Вы занимаетесь продажей услуг? Холодные звонки помогут вам расширить свой бизнес и приобрести множество клиентов. Но вы должны знать одну вещь: разговаривать нужно с директором фирмы или, по крайней мере, ее заместителем.

Лицо, ведущее с вами диалог, должно быть ответственным. Нет смысла решать вопросы поставок с секретарем, который не принимает никаких решений.

Сразу следует искать телефон руководителя предприятия или же искать возможность связаться с ним напрямую.

Знакомство

Как научиться говорить сальности по телефону

Как выглядит второй этап схемы разговора менеджера по продажам? Холодный звонок следует продолжить в дружеском тоне и познакомиться с клиентом и его интересами. Например, если вы продаете интернет-услуги, то поинтересуйтесь, каким провайдером человек пользуется и что ему нравится в компании, которая его обслуживает. Обязательно следует обращать внимание на слова, на которых потенциальный клиент акцентирует свое внимание. Эта информация поможет вам в будущем. Как выглядит пример холодного звонка? Диалог нужно начать следующим образом:

  • – Михаил Алексеевич, вы пользуетесь услугами интернет-провайдера?
  • – Да.
  • – Какая компания вас обслуживает?
  • – ХХХ.

– Вы довольны скоростью интернета и стоимостью услуг? Сколько вы платите за интернет, если не секрет?

  1. – Да, я доволен, плачу 400 рублей в месяц за 100 Мбит/с.
  2. – А у вас есть система бонусов и скидок?
  3. – Нет.
  4. После подобного диалога можно приступать к презентации своей продукции.

Презентация

Как научиться говорить сальности по телефону

Продолжая разбирать сценарий холодного звонка, нужно поподробней остановиться на презентации. Многие менеджеры пытаются рассказать клиенту, что их компания самая лучшая. Так делать не стоит. Люди сразу чувствуют подвох, когда им рассказывают про идеальные условия. Вам не нужно предлагать клиенту что-то идеальное, ваше предложение должно быть хорошим и более выгодным, по сравнению с условиями, которые предлагает компания-конкурент. Как проводить презентацию при холодных звонках? Схема разговора менеджера по продажам будет выглядеть так:

– Я так понял, скорость вашего интернета 100 Мбит/с, а платите вы за это 400 рублей.

– Да.

– Я вам могу предложить более выгодные условия. Наша компания предлагает вам интернет за 300 рублей, а скорость при этом будет 120 Мбит/с.

При этом каждый месяц при оплате услуг вы будете получать бонусы, которыми сможете оплачивать интернет, начиная со второго месяца. Наша компания успешно работает более 20 лет на рынке и для своих постоянных клиентов предлагает наилучшие условия.

Сотрудничая с нами, вы будете уверены, что вы всегда будете получать качественный интернет по наименьшей цене.

Цель беседы

Техника продаж по телефону холодные звонки предполагает, что менеджер не будет скрывать от клиента цель своего звонка.

Не нужно вводить человека в заблуждение, разговаривая с ним о политике или футболе, а затем резко переключаться на продажи. Если вы будете пудрить мозги человеку при знакомстве, доверия вы заслужить не сможете.

Поэтому четко и ясно изложите цель своего звонка и условия, на которых вы предлагаете персоне сделку.

Книга Стивена Шиффмана «Техники холодных звонков» хорошо описывает процесс целеполагания. Менеджер, который звонит клиентам, должен понимать, зачем он это делает. Вы видели промоутеров на улице, которые раздают листовки с унылым лицом? Такие брошюры, даже если они будут красочно оформлены, вы выкинете в мусорку, даже не читая.

То же самое касается и холодных звонков. Если менеджер будет плавать в теме и не сможет четко выразить свое предложение, будет мямлить и говорить неуверенно, клиент просто повесит трубку. Поэтому всегда внимательно читайте бриф, прежде чем кому-то что-то начать продавать.

Изучите все акции и все возможности продукта, чтобы ответить на любой вопрос оппонента.

Потребности клиента

Как научиться говорить сальности по телефону

Осваиваете холодные звонки? Техника продаж по телефону подразумевает непосредственный разговор с клиентом. Вам нужно создать видимость того, что вы для каждого клиента подбираете индивидуальные условия и в зависимости от желания человека стараетесь удовлетворить все его потребности. Поэтому следует слушать оппонента очень внимательно. Если персона вам говорит, что она хочет дешевый интернет, то не стоит навязывать человеку хорошую скорость по экстремально высокой цене. Делайте акцент именно на низкой стоимости, а вот скорость не стоит афишировать.

Как совершать холодные звонки? Схема разговора будет такой: вы спрашиваете человека, что ему нравится в его компании или в услугах, которыми сейчас персона пользуется.

А после этого следует рассказать о том, что у вас в компании условия лучше тех, которые на данный момент имеет человек.

Акцентируйте внимание на том, что персона получит намного больше, чем имеет сейчас, и при этом ей не придется ничего доплачивать.

Акцент в разговоре не всегда будет стоять на финансовом аспекте вопроса. Порой человеку нужен комфорт и удобство, а платить за него личность согласна много. В этом случае рассказывайте про службу поддержки и про то, что положительные отзывы о компании от довольных клиентов приходят каждый день.

Польза и выгода

Как научиться продавать по телефону? Нужно быть уверенным в себе и своей продукции. Продавать заведомо плохие услуги не стоит. Обманывая людей, вы ничего не добьетесь. Поэтому предлагайте только лучшее из того, что можете предложить.

Цель звонка – это простое и лаконичное донесение до клиента информации о том, чем вы можете быть полезны человеку. Свое предложение нужно сделать очень заманчивым.

Например, чтобы человек поменял своего интернет-провайдера, недостаточно сказать, что у вас цена ниже на 100 рублей. Эта сумма для большинства людей незначительная. Они не согласятся что-то делать ради того, чтобы сэкономить всего 100 рублей.

А вот если вы им предложите бесплатное пользование в течение месяца, а также бесплатный просмотр нескольких новинок в месяц и бесхлопотную смену оператора, человек ответит вам согласием.

Оператор холодных звонков должен хорошо разбираться в продукте, который он предлагает, и максимально четко доносить до клиента информацию. Рассказывая о выгодном тарифе интернета и пакета телевидения, нужно сказать, что акция не будет длиться вечно. Но в будущем планируются подобные акции, которые будут доступны клиенту. Никогда не предлагайте кота в мешке.

Человек, который перешел на тарифный план за 300 рублей, очень удивится, когда через два месяца поймет, что он теперь обязан платить по 500 рублей и при этом ему еще необходимо оплачивать отдельно услуги телевидения и аренду приставки.

Подобный развод сыграет против компании, так как клиент оставит жалобу и распространит негативную информацию среди своих друзей и знакомых.

Отработка возражений

Как научиться говорить сальности по телефону

В книге Стивена Шиффмана «Техники холодных звонков» вы можете многое узнать о том, как разговаривать с клиентами, которые не хотят выстраивать с вами диалог. Такие люди считают, что у них все есть и им ничего не нужно. Вам следует понять, что подобный отказ – это не отказ. Человек скажет вам твердое нет только после того, как выслушает ваше предложение и скажет, что у него сейчас условия лучше тех, которые вы предлагаете. Если же вы понимаете, что вы предлагаете что-то более выгодное, чем то, что имеет клиент, не бойтесь настаивать. Вы должны профессионально отрабатывать возражения и не бояться быть напористым. Как может выглядеть диалог:

– Нам ничего не нужно, спасибо.

– Я понимаю, что у каждого современного человека уже есть свой интернет-провайдер, но вы тоже поймите, что время не стоит на месте и технологии с каждым днем становятся все совершеннее. Сколько лет назад вы подключили интернет?

– 3 года назад.

– Вы же понимаете, что за это время многое изменилось? Вы живете вчерашним днем, а с нашей компанией вы сделаете шаг в будущее, вы же хотите развиваться?

– Да.

– Тогда наше предложение будет для вас актуально.

Не бойтесь надавить на человека и не бойтесь того, что он вам откажет. Даже если персона сказала нет, с этим ответом можно работать. Главное — понять, что актуально для человека, и развивать свой диалог именно в этой области.

Ответственность

Как продавать по телефону? Холодные звонки – это быстрые продажи с хорошим результатом. Но чтобы получить хороший их рост, нужно научиться брать ответственность за свою продукцию. Вы отвечаете за качество товара и услуг лично? Вам небезразличны гневные отклики клиентов? Тогда вы хороший продавец.

Но в последнее время встречается много людей, которые продают ради того, чтобы продать. Именно из-за таких индивидов многие пренебрежительно относятся к продажам по телефону.

Люди считают, что им хотят что-то просто всучить, при этом это «что-то» будет явно неудовлетворительного качества, ведь, как известно, бесплатный сыр лежит только в мышеловке.

Чтобы обелить свою репутацию, человек должен не скрывать свою личность перед клиентом и составить с ним что-то вроде устного, а при надобности даже письменного договора. Менеджер должен подтверждать высокое качество товара или же предоставляемых им услуг.

В случае если человек действительно уверен в своем продукте и согласен это подтвердить, то у клиента возникнет доверие. А если это доверие оправдается, то рейтинг фирмы вырастет благодаря сарафанному радио. Поэтому прежде чем подвести итог сделки, следует пообещать клиенту все, что только может для него сделать ваша компания. Но не кормите людей ложными надеждами. Клиенты этого не любят. Обещайте только то, что действительно сможете выполнить.

Итог

Как научиться говорить сальности по телефону

Перед тем как попрощаться с клиентом и положить трубку, следует подвести итоги вашей договоренности. Еще раз подтвердите условия, на которых человек согласился принять ваше предложение. Назовите все суммы и числа, обозначьте день перевода денег и день получения заказа или услуги. У клиента в голове должна сложиться пошаговая схема того, как дальше будут происходить действия. Шаблон холодного звонка с подведением итога может быть такой:

– Давайте еще раз обговорим все детали сделки. Вы согласны перейти на новый тарифный план с ежемесячной оплатой 400 рублей. При этом скорость вашего интернета будет составлять 150 Мбит/с. В течение первых трех месяцев после подключения вам предоставляется пробный пакет телевизионных каналов. По истечении трех месяцев плата за телевидение составит 500 рублей.

Если вы не захотите пользоваться этой услугой, вы всегда сможете отключить ее в личном кабинете. Логин и пароль от вашего личного кабинета вам выдаст монтажник, который придет во вторник 20-го числа. Деньги монтажнику отдавать не нужно, а за интернет вы заплатите, положив деньги на лицевой счет, номер которого вам выдаст специалист нашей компании.

Вы хотели бы еще что-то уточнить?

Такая развернутая речь поможет вам проговорить всю информацию, которую вы могли забыть уточнить в процессе разговора. Заканчивать свою тираду нужно вопросом, чтобы быстро получить от клиента обратную связь и не ждать его долгих раздумий.

Прощание

Холодный звонок, как правило, не длится больше 10-15 минут. Вам нужно максимально быстро, ясно и четко высказать свое предложение, отработать возражения и убедить человека воспользоваться вашими товарами или же услугами.

После этого следует попрощаться с потенциальным клиентом и сказать ему напоследок, что в случае возникновения каких-нибудь проблем, он может позвонить по телефону. Зачем это делать? Чтобы в случае какой-нибудь неожиданности, человек мог перенести время вызова бригады, и работникам не пришлось ездить несколько раз в одно и то же место. Но открыто человеку об отказе говорить нельзя.

Иначе он может начать раздумывать о возможности отказаться. Человек должен понимать, что раз он согласился, значит, ему следует сидеть и ждать специалистов.

Прощание с клиентом должно быть самым приятельским и в то же время деловым. После последнего уточнения информации пожелайте своему оппоненту удачи и всего доброго. А также не забудьте поблагодарить человека за его выбор. Можете сказать какое-нибудь клише вроде: «Благодарим, что вы выбрали нас, вы об этом точно не пожалеете».

Советы новичкам

Как научиться говорить сальности по телефону

Вы пришли работать в колл-центр? Холодные звонки являются неотъемлемой частью работы любого продажника. Поэтому не стоит удивляться, что вас сразу посадят обзванивать клиентов и предлагать им какие-нибудь услуги. Какие советы новичкам дают опытные специалисты с большим стажем работы?

  • Разговаривайте уверенным голосом. Приятно слушать низкий баритон уверенного в себе и в качестве своей продукции человека. Персона, которая пищит в трубку и пытается справиться с дрожью в голосе, плохо воспринимается сознанием. Поэтому постарайтесь успокоиться и разговаривать с клиентом так, как будто вы разговариваете со старым приятелем.
  • Не отвлекайся от темы. Вы позвонили клиенту, чтобы оповестить человека о новых возможностях современного интернета. А вместо того, чтобы рассказывать о своей продукции, вы попадаетесь на удочку собеседника, который переводит разговор на тему футбола. Замечайте такие подвохи со стороны людей и переводите их мысли в то русло, которое нужно вам.
  • О минусах товаров и услуг не нужно кричать в открытую, но и утаивать эту информацию не нужно. Все скрытое рано или поздно становится явным. Если вас спросят о каких-то конкретных подводных камнях, например, определенного тарифа, вам о них сообщать нужно. Но если человек не захочет у вас об этом уточнять, то не в ваших интересах ему подробно рассказывать об отрицательных сторонах тарифа.
  • Разговаривайте уважительно и не забывайте, что общаетесь с клиентом, а не с приятелем. Если вы можете в компании друзей разговаривать с ними на ты, то с незнакомым человеком следует разговаривать на вы.
  • Не перебивайте человека и всегда давайте ему высказать свое мнение даже в том случае, если оно вам не нравится и вы с ним не согласны. Проявляйте уважение к клиенту. Иначе вы не сможете потребовать того же от него. Вежливость и культура речи менеджера — это залог хороших продаж. Намного приятней покупать у человека, который располагает к себе, чем у той персоны, которая неприятна. Поэтому менеджеру нужно быть всегда в хорошем настроении и не позволять брать эмоциям верх над разумом.

Телефонный этикет: как говорить, чтобы произвести положительное впечатление

2,5 тыс. просмотров публикацииУникальные посетители страницы1,8 тыс. прочитали до концаЭто 72% от открывших публикацию1 минута — среднее время чтения

Многие люди упускают из вида важность телефонного этикета, а между тем, телефоны стали едва ли не самым популярным средством общения людей. Как правильно говорить по телефону, чтобы оставить после себя приятное впечатление? Давайте разбираться.

В первую очередь стоит убедиться, что на телефоне у вас есть нужная сумма денег. Вряд ли собеседника впечатлит то, что на середине разговора у вас обнулится баланс, и сотовый оператор прервёт ваш разговор.

Во-вторых, не забудьте подзарядить телефон перед разговором, чтобы не «висеть» у розетки с кабелем зарядки, торчащим в телефоне. Принять правильное положение – это очень важно, ведь если вы будете лежать, то тембр вашего голоса изменится, человек услышит, что вы лежите и может подумать, что вы не заинтересованы в разговоре с ним.

Обязательно нужно уточнить при помощи сообщения смс или в социальных сетях время, в которое собеседнику будет удобно с вами поговорить, чтобы не поставить его в неловкое положение на учёбе или важном совещании на работе. Когда вы приняли удобную позу и уточнили время, то вам помогут следующие правила телефонного этикета:

  • Разговаривайте в максимально тихой обстановке, так вам обоим будет комфортнее и не придётся переспрашивать друг друга. Кроме того, если вы позвоните из клуба или кафе в присутствии своих шумных друзей, собеседнику может показаться, что разговор с ним не так важен для вас.
  • Обязательно поздоровайтесь. Психологи рекомендуют говорить «добрый день/утро/вечер», потому что это настраивает на более благоприятную волну, кроме того, звучит проще, чем «здравствуй».
  • Улыбайтесь. Так как при телефонном разговоре собеседник не видит ни ваших жестов, ни выражения вашего лица, то всё своё тепло вам нужно показать тембром голоса. Улыбка всегда помогает собеседнику понять, что вы настроены положительно и добродушно.
  • Обращайте внимание на скорость разговора собеседника. Если вы подстроитесь под его скорость и интонацию, то он будет воспринимать вас как «своего» человека.
  • Задавайте открытые вопросы. Для того, чтобы беседа прошла комфортно для вас обоих, постарайтесь говорить не только о себе, но и спрашивать своего собеседника. Лучше всего, если на ваши вопросы нужно отвечать развёрнуто, а не просто «да/нет».
  • Применяйте технику активного слушания, то есть, во время разговора не просто молчите, а вставляйте «Ага, да, ясно», реагируйте на то, что вам рассказывают, подключаясь к собеседнику.
  • Начните разговор с простых тем, например, о погоде, работе или последних новостях в вашем городе. Дайте собеседнику привыкнуть к вам и перестать смущаться и нервничать.
  • Делайте комплименты. Здесь можно обойтись без комментариев – люди это очень любят. Не забывайте во время разговора сказать пару ласковых слов, если, конечно, ваши отношения настолько близки.
  • Если кто-то пришёл, то лучше прервать разговор и перенести его. Так вы покажете собеседнику, что цените его время и ему не придётся ждать, «вися на телефоне», пока вы закончите разговор с другим человеком.
  • Грамотно закончите разговор с пожеланием хорошего дня/вечера.

Таковы простые правила телефонного этикета, которые можно применить к любому человеку. Соблюдайте их, и вы станете самым желанным собеседником для окружающих.чтобы не пропустить новые публикации

Как правильно разговаривать по телефону — правила этикета

Телефонный разговор – это неотъемлемая часть делового общения. Большая часть переговоров с партнёрами, коллегами и клиентами происходит именно по телефону. Чтобы такие переговоры были плодотворными, необходимо знать телефонный этикет. Правила существуют для того, чтобы общение было комфортным и собеседникам не приходилось тратить время на поиск общего языка.

Содержание

Первое правило этикета – это правильное приветствие собеседника. В этом случае лучше говорить Добрый день, чем Здравствуйте, так как второе приветствие трудно воспринимается на слух. Также можно выделить ещё целый ряд правил.

  1. Во время разговора под рукой должен быть лист бумаги и карандаш, чтобы при случае быстро записать информацию.
  2. Разговаривая по телефону, не стоит одновременно пить кофе или принимать есть. Ваш собеседник может подумать, что вы весьма легкомысленно относитесь к разговору.
  3. Будьте вежливы. В любом случае нужно оставаться вежливым. Недопустимы крики и оскорбления собеседника.
  4. Если во время телефонного разговора кто-то пришёл домой или в офис, необходимо сразу завершить беседу, назвав причину собеседнику. Надо обязательно договориться о повторном звонке и не забыть выполнить обещание перезвонить.
  5. Если звонок прервался, то перезванивает инициатор звонка. Если беседу вёл сотрудник компании и клиент, то перезвонить должен представитель фирмы.
  6. Прежде всего, собеседник обращает внимание на голос. Он должен быть спокойным, не стоит сразу заваливать человека потоком информации, вначале его нужно настроить на беседу. Передавать информацию лучше короткими фразами, чтобы каждое предложение содержало определённую мысль. Переигрывать не нужно, голос должен быть естественным, так как фальшь сразу слышна. Во время разговора во рту не должно быть сигарет, жвачек или леденцов. Речь должна быть грамотная и чёткая.
  7. Важно внимательно слушать собеседника и поддерживать его речь фразами Да и Понятно. Иногда следует отвечать вопросом на вопрос, активно подталкивая человека к личной встрече.
  8. По результатам разговора рекомендуется делать небольшие записи в ежедневнике. О чём шла речь, и какие результаты достигнуты.
  9. Во время разговора нужно внимательно следить за своей интонацией. Она должна передавать собеседнику ваш позитивный настрой и энтузиазм.
  10. Во время разговора не стоит разваливаться в кресле или на диване. В такой позе голос у человека становится вальяжный и абонент может представить, что вам этот разговор вовсе неинтересен.
  11. Важно правильно подобрать темп речи, ориентируясь на человека на том конце провода. В любом случае, не стоит забрасывать собеседника информацией, надо дать ему время всё тщательно обдумать.
  12. Если деловые переговоры ведутся часто, то рекомендуется сделать запись и проанализировать свой голос. Тембр должен быть приятным и располагать к беседе.
  13. Телефонные переговоры не должны быть дольше 5 минут. Если разговор долгий, то лучше договориться о личной встрече. При звонке нужно сразу уточнить у человека, удобно ли ему разговаривать, если нет, то нужно извиниться и спросить, когда можно перезвонить.
  14. Если звонков много и на них нет возможности отвечать, лучше поручить отвечать секретарю или вовсе отключить телефон. Если нужно сделать звонок при посетителе, то нужно извиниться и не затягивать беседу.
  15. Не стоит вести переговоры в шумных местах. Фоновый шум очень мешает правильно воспринимать информацию.
  16. По этикету заканчивает разговор инициатор звонка. Если речь идёт о беседе сотрудника и руководителя, то заканчивает беседу последний. Попрощаться первой может и женщина. Важно корректно завершить разговор, чтобы оставить хорошее впечатление.
  17. При звонке назойливого собеседника можно не тратить на него время и завершить разговор, сообщив ему, что вы не можете сейчас продолжить беседу.

Соблюдение этих простых правил поможет расположить к себе людей и сделать телефонный разговор приятным и результативным.

Правильно организованный разговор по телефону помогает быстро достичь цели и избежать неприятных последствий.

Как правильно говорить по телефону на работе

Деловой этикет телефонных разговоров дополняется и некоторыми иными требованиями.

  1. Рекомендуется заранее готовиться ко всем серьёзным переговорам. Желательно составить список вопросов, чтобы затем не беспокоить собеседника по пустякам.
  2. Для обсуждения рабочих моментов нежелательно звонить на домашний или личный телефон. Даже если коллега дал вам свой номер, это не повод названивать ему целый день. Но у любого исключения есть правила, если вам сказали звонить в любое время, то сделать звонок можно, но не раньше 8 утра и не позже 11 вечера.
  3. Если нужно оставить сообщение через автоответчик, то его нужно составить заранее и потом просто прочитать.
  4. По правилам нельзя звонить слишком назойливо. Всего 5-6 гудков ожидания будет достаточным. Если дозвониться поручено секретарю, то нужно быть готовым быстро включиться в разговор.
  5. По этикету непозволительно делать звонки раньше 8 утра и позже 9 вечера. В выходные дни не стоит тревожить людей до 11 утра.

Из любого правила есть исключения. Если требуется позвонить слишком рано или поздно, нужно спросить, удобно ли собеседнику разговаривать и чётко изложить суть вопроса.

Как построить беседу

Прежде всего, важно правильно представиться. Обычно пользователь обзванивает несколько компаний и оставляет там заявки. Разговор надо начинать примерно так: «Здравствуйте, Виктор.

Меня зовут Иван, компания «Сталькон». Мы занимаемся производством металлоконструкций. Сегодня Вы оставили заявку на изготовление опоры освещения на нашем сайте».

И продолжать уточнять до тех пор, пока клиент не скажет: «Да-да, точно, помню».

  • В самом начале разговора нужно спросить у собеседника, удобно ли ему сейчас говорить. Стоит помнить, что вежливость и экономия времени клиента – это залог успеха компании. К холодным звонкам это правило применимо не всегда, всё зависит от вида бизнеса.
  • Собеседника желательно называть по имени. Каждому человеку нравится, когда к нему так обращаются.
  • Вопросы нужно задавать развёрнуто и чётко. Не стоит использовать непонятную стороннему человеку терминологию. Все спорные моменты лучше выяснить сразу, чтобы потом не перезванивать ещё раз.
  • В конце разговора нужно спросить у собеседника, не остались ли у него ещё вопросы. Бывает, что у клиента есть вопрос, но он по какой-то причине не может его задать.

Как ответить на звонок

Отвечая на звонок нужно назвать своё имя и наименование организации. Человек должен точно знать, куда он позвонил. Обязательно приветствие, лучше говорить Добрый день, чем здравствуйте, так как первая фраза на слух воспринимается легче.

Будьте позитивно настроены

Разговаривая по телефону, необходимо следить за интонацией голоса. Во время такого общения не видно жестов и мимики, поэтому что-то сказать об абоненте может только его интонация. Собеседник должен чувствовать ваш позитивный настрой. Голос должен быть бодрый, а тон беседы дружелюбный.

Не отвлекайтесь на другие темы

Во время телефонного разговора нужно обсуждать только тот вопрос, с которым обратился клиент. Не стоит рассказывать собеседнику о проблемах иных клиентов компании или переходить на темы, которые совсем не касаются проблемы позвонившего человека.

Все вопросы и ответы должны быть максимально чёткими и полными. Уверенно отвечающий менеджер вызывает доверие, об этом нужно помнить.

Задавайте уточняющие вопросы

Во время беседы нужно задавать уточняющие вопросы. Это позволит сразу выяснить все спорные моменты и избежать повторных звонков. Многие современные смартфоны имеют уникальную функцию записи разговора, при необходимости можно прослушать разговор с клиентом в свободное время.

В конце разговора у клиента нужно уточнить, не осталось ли у него вопросы? Некоторые люди долго думаю, прежде чем что-то спросить или уточнить, и таким вопросом мы сами подталкиваем их к доверительному общению.

Во время телефонного разговора с клиентами не стоит переходить на что-то личное. Общение должно отражать только рабочие моменты.

Как перенаправить звонок

Довольно часто бывает так, что звонишь в какую-то компанию и излагаешь суть вопроса. Сотрудник выслушивает тебя и говорит, что этот вопрос в не его компетенции. Далее вам сообщают, что сейчас звонок перенаправят на нужного сотрудника. И тут приходится всё повторять заново. Знакомая ситуация, не правда ли?

Так вот, компетентный сотрудник никогда не заставит клиента излагать суть вопроса заново, своему коллеге он сам вкратце расскажет, в чём именно проблема. Если же менеджер самостоятельно может оформить заявку или выполнить ещё какую-то работу за клиента, то это будет вообще замечательно. Всё это повышает лояльность клиентов к компании.

Как говорить по телефону в конфликтной ситуации

Если клиент ругается, повышает голос или говорит раздражённым тоном, то это отнюдь не означает, что он неадекватен. Обычно люди ведут себя так, если у них есть проблема, которую они не могут решить длительное время. Да, такое поведение неприемлемо и вы можете совершенно спокойно закончить разговор. Главное не грубить в ответ, а говорить спокойно и чётко.

В данном случае стоит сказать такую фразу: «К сожалению, я не могу продолжать разговор в таком тоне. Хорошего дня. До свидания». После этого можно отключить телефон.

Некоторые клиенты любят перезванивать и пытаются дальше продолжать выяснение отношений. Оператор должен спокойно спросить, чем именно он может помочь. Тут же можно предложить несколько путей решения. В ряде случаев на клиентов это действует успокаивающе и скандал прекращается.

Как завершить деловой звонок

Деловой звонок должен продолжаться не больше 5 минут. Именно за это время нужно успеть решить все важные вопросы. Если нужно более продолжительное обсуждение, то лучше договориться о личной встрече.

Если деловой звонок нужно быстро закончить, то сразу стоит извиниться и сказать собеседнику о причине прерывания разговора (если настоящую причину озвучить нельзя, то можно что-то придумать). Далее спрашивают, когда можно перезвонить повторно и прощаются. Вот тут важно не забыть выполнить своё обещание и повторно позвонить абоненту.

Если все вопросы решены, и деловой звонок просто пора заканчивать, то с собеседником прощаются и говорят, что были рады общению. При необходимости согласовывают время следующей телефонной беседы.

Какие фразы не следует употреблять в деловом общении по телефону

Деловым этикетом не предусмотрено фамильярное обращение. Очень распространённая ошибка называть своего собеседника «женщина», «гражданочка», «мужчина», «барышня» или «девушка». Это очень режет слух. Лучше всего обойтись безличными фразами.

Во время делового общения не следует использовать различные поддакивания типа Да, Угу, Так или Ага. Не стоит употреблять и слова паразиты, которые не лучшим образом показывают вас.

В начале беседы у клиента следует спросить, как его лучше называть и в дальнейшем обращаться к нему по имени.

Памятка для грамотного делового общения

В общем, этикет телефонных переговоров включает несколько важных пунктов.

  • Отвечать на звонок необходимо не позже третьего гудка;
  • Отвечая нужно назвать фамилию и компанию, в крупных фирмах также называют отдел;
  • Если кто-то ошибся номером, нужно отвечать вежливо;
  • Перед глазами должен быть план разговора;
  • Звонки нужно принимать по очереди, недопустимо одновременно разговаривать с несколькими людьми;
  • Вне рабочего времени рекомендуется оставлять включённым автоответчик, со всей актуальной информацией.

Ели нужного сотрудника нет сейчас на месте, то позвонившему человеку стоит предложить свою помощь для передачи информации.

Как правильно разговаривать по телефону — этикет при личном общении

Можно выделить несколько основных правил успешного телефонного общения.

  1. Важно правильно выбрать время для звонка. Не стоит звонить раньше 9 утра и позже 9 вечера.
  2. Не забываем про вежливость, здороваемся, представляемся и прощаемся правильно.
  3. При необходимости уточняем, кто у телефона.
  4. Не затягиваем разговор дольше 5 минут.
  5. Не стоит извиняться за беспокойство, если о звонке договаривались, это выглядит глупо.
  6. Нужно быть корректным и выполнять свои обещания.
  7. Под рукой должен быть блокнот и ручка.
  8. Стоит помнить о правиле трёх гудков. Именно в этот период надо взять трубку.

Кроме этого, важно корректно прервать беседу, если это необходимо. Собеседнику обязательно говорят причину, по которой разговор нужно окончить.

https://www.youtube.com/watch?v=J-jJBl6LwZ4

Если клиент грубит по телефону, что мне делать?

В этом случае оператор может спокойно отключиться. Но лучше постараться выслушать человека и спросить, чем вы ему можете помочь.

Можно ли позвонить начальнику после 10 вечера, если требуется решить срочный производственный вопрос?

Да, сделать это можно, если решение нужно принять быстро. Во всем правилах есть свои исключения.

Мне на телефон часто звонят незнакомые люди, которые ошибаются номером. Как на это реагировать?

Вежливость никто не отменял. В этом случае человеку просто говорят, что он ошибся номером.

Недавно начала работать в крупной компании и временами теряюсь при разговорах с клиентами. Что делать?

В данном случае рекомендуется набросать на листке бумаги типовые вопросы и возможные ответы. В некоторых случаях это помогает правильно построить беседу.

Общение по телефону, вроде, что может быть проще. Но даже тут есть свои правила, которых следует придерживаться. Знание делового этикета поможет сделать телефонные переговоры комфортными и плодотворными.

Оставьте комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock
detector